تکنیکهای بازاریابی در وفادارسازی مشتری ها به یک برند
20 جولای

تکنیکهای بازاریابی در وفادارسازی مشتری ها به یک برند

کمپانی‌های بزرگ دنیا امروزه دریافته‌اند می‌توانند با انجام اقداماتی مشتریان کسب و کار خود را به سفیران برند خود تبدیل کنند. آنچنان که مشتری به عنوان وکیل مدافع برند، محصولات آن کمپانی را به صورت رایگان در بین مشتریان جدید تبلیغ کند. در دانش بازاریابی به این عملکرد سفیران کمپانی‌ها، مشتری‌های وفادار گفته می‌شود.

تکنیکی که در ایران فقط بین تعداد معدودی از شرکت‌های بزرگ به کار گرفته می‌شود و اغلب کسب وکارهای کوچک سنتی نسبت به این ابزار کاربردی بی‌تفاوت هستند. این کسب و کارها تنها به بیان این سوال که چرا هر روز درآمدمان کمتر می‌شود و چرا مشتری ثابت (وفادار) نداریم، اکتفا می‌کنند و همه چیز را به شرایط بد اقتصادی و مدیریت ناموفق دولتمردان محدود می‌کنند.

ما در این مطلب به دنبال آن هستیم تا بخشی از دانش بازاریابی را با شما به اشتراک بگذاریم. زیرا معتقدیم رشد کسب‌و‌کار شما می‌تواند به ایجاد شغل برای افراد بیکار و رشد اقتصادی کشور منجر شود.

رفتار پروانه‌ای مشتریان
 چرا مشتریان وفادار نیستند: عوامل متعددی دراین باره وجود دارد که یکی از آنها تغییر مکرر رفتار مصرف‌کنندگان است. وجود کالاهای متنوع در بازار باعث شده تا مردم دوست داشته باشند هر کالا را حداقل یک‌بار امتحان کنند و این موضوع به یک فرهنگ بین مردم تبدیل شده است. اصولا به واسطه همین فرهنگ است که ما این روزها شاهد پروانه‌ای بودن رفتار مشتریان برندها هستیم.

 

رفتار پروانه‌ای به این معنا که مشتری هر جا گل (کالا) خوش آب و رنگی می‌بینند، به سمت آن می‌رود.

شکار مشتریان از طریق تنوع محصول

تنوع‌طلبی یک ویژگی انسانی است که کمپانی‌های بزرگ سعی کرده‌اند با استفاده از آن، استراتژی خود را برای جذب شکار این گروه از مشتریان متمرکز کنند.

شرکت‌های بزرگ با این کار به اصطلاح بی‌وفایی مشتری را شکار می‌کنند. البته استفاده از این رویکرد به معنای آن نیست که مشتریان وفادار می‌شوند. گویا حضور مشتری از نقطه منفی به نقطه صفر می‌رسد. اما مشتری هنوز از این نقطه بالاتر نرفته است که بگوییم مشتری وارد مقوله وفاداری شده است.در حال حاضر کمپانی‌های بزرگ در عین حفظ برند اصلی، همزمان محصولات جدید را با اسامی مختلف تولید و به بازار عرضه می‌کنند بدون آن که مشتری بداند این محصولات متعلق به یک کمپانی است. چرا این کمپانی‌ها محصولات جدید خود را با نام برند مادر تولید نمی‌کنند: به دلیل آن که اگر محصول جدید مورد استقبال مشتری قرار نگرفت یا وجه تمایز آن با محصولات مشابه در بازار زیاد نبود، برند اصلی آسیب نخورد و ارزش برند اصلی کاهش نیابد.

مقاومت در برابر نوآوری

خلأ جدی در میان کسب و کارهای سنتی و کوچک در داخل کشور ما وجود دارد و آن بی‌توجهی این کسب و کارها نسبت به ضرورت ایجاد تنوع در تولید محصول، کسب دانش، آگاهی در این رابطه و روان‌شناسی رفتار مشتری است.
با اشاره به نتایج تحقیقات در رابطه با این گروه از کارفرمایان باید گفت : متاسفانه مقاومت‌ها برای به‌روزرسانی دانش، انجام تحقیقات بازار، شناخت نیازها و سلایق مشتری در بین کسب و کارهای کوچک بسیار بالاست. در صورتی که درک علایق و سلایق مشتریان و ارائه محصول مطابق با نیازها و خواسته‌های مشتریان در موفقیت یک کسب و کار نقش کلیدی و بسیار مهمی دارد.

ضعف در روان‌شناسی بازار نقطه آسیب کسب و کارهای ایرانی می‌داند و اکثر مشاغل، یک روان‌شناس بازار برای ارزیابی تنوع رفتارهای مشتری در کنار خود ندارند. یکی از مشکلاتی که ما در فرآیند تحقیقات بازار با آن مواجه هستیم، این است که معمولا کمپانی‌ها نسبت به پیش‌بینی رفتار مشتریان چند روز عقب هستند.

مثلا هنوز برخی تولیدکنندگان نمی‌دانند برخلاف گذشته، امروزه خانم‌ها تصمیم‌گیرندگان نهایی خرید کت و شلوار برای آقایان هستند. آنچنان که سهم خانم‌ها در این تصمیم‌گیری ۶۵ درصد و آقایان ۳۵ درصد است. بنابراین تولیدکنندگان محصولاتشان را به گونه‌ای باید طراحی و تولیدکنند که از نظر خانم‌ها جذابیت خرید داشته باشد.

تکنیکی برای وفادارسازی

اگر پذیرفته‌اید که شما هم باید تنوعی در تولیدات خود ایجاد کنید، لازم است آگاهی خود را نسبت به روش‌هایی که در این مسیر می‌تواند به شما کمک کنند، افزایش دهید. تکنیک‌های زیادی در تحقیقات بازار برای بررسی رفتار مشتریان وجود دارد. از جمله آنها تکنیک گروه کانونی و اسکمپر است.
روش اسکمپر (SCAMPER) که از آن با عنوان تکنیک سوالات ایده‌برانگیز نام برده می‌شود، به فرد کمک می‌کند مساله مورد نظر را از زوایای مختلف با طرح مجموعه‌ای از سوالات بررسی و به ایده‌های جدیدی دست یابند.

اسکمپر به واسطه آن که خلاصه هفت کلمه است، انجام آن نیازمند طی یک فرآیند هفت مرحله‌ای مشخص است. هر حرف این کلمه گویای انجام بخشی از این تکنیک است:

جایگزین کردن (S: Substitute)

ترکیب کردن (C :Combine)

اقتباس کردن (A: dapt)

تقویت کردن (M: Magnify)

به کار گرفتن در دیگر کاربردها

(P : Put to Other Uses)

حذف کردن ( E: Eliminate)

معکوس کردن یا چینش مجدد

( R:Rearrange or Reverse)
نحوه استفاده از این تکنیک در فرآیند تحقیقات بازار برای کمپانی‌ها : با حضور متخصصان صنعت سوالات را مطرح می‌کنیم و با کمک آنها محصولات را به چالش می‌کشیم. مثلا می‌پرسیم این محصول جانشین چه چیزی شده است؟ حاصل ترکیب چند کاربرد است؟ این محصول چقدر پاسخگوی رفتار حال حاضر مردم است و تا چه اندازه با رفتار آینده مردم هماهنگ است؟ و سوالات دیگری که باید صبورانه به آنها پاسخ داده شود.

اگر محصول یک تولیدکننده فاقد تمایز باشد و نتواند ضعف‌های محصولات رقیب را پوشش بدهد، اصلا چرا وارد بازار می‌شود و هدفش از این ورود چیست. تولیدکنندگان اگر عملکرد خود را بر اساس تکنیک اسکمپر به‌کار گیرند، می‌توانند رفتار مشتریان را پیش‌بینی، سپس محصول را وارد بازار کنند.

نقش حواس پنجگانه در جذب مشتری

متخصصان می‌گویند محصول یعنی تمام تجربه‌ای که مشتری در ارتباط با محصول شما به دست می‌آورد. این تجربه از زمان قبل از خرید آغاز می‌شود و تا زمان بعد خرید نیز ادامه می‌یابد. دکتر بهنود الله‌وردی‌نیک، مشاور و استراتژیست ارشد برندینگ در گفت‌وگو با جام‌جم می‌گوید: مدیران کسب و کار زمانی می‌توانند مشتریان ثابت و وفادار داشته باشند که قبل از آن تمام مراحل، زیرساخت‌های برندسازی را بدرستی طی کرده باشند.

وفاداری مشتری (Customer) زمانی اتفاق می‌افتد که آن برند تجربیاتی (Experience) را برای مشتری ایجاد کند که فرد از خرید محصولات آن برند حس خوشایندی را تجربه کند.اگر کاسب‌ها گمان می‌کنند کارهایی که چهار سال قبل برای جلب رضایت مشتری انجام می‌دادند، امروز نیز همچنان باید انجام بدهند، کار اشتباهی است.این برندها دیگر نمی‌توانند انتظار حضور مشتریان ثابت را داشته باشند. زیرا ذات انسان تنوع‌طلب است و دلیلی ندارد که مشتری با وجود برندهای جذاب دیگر به یک برند وفادار بماند.
استفاده از حواس پنجگانه یکی از روش‌های امروزین کمپانی‌ها در وفادارسازی مشتریان عنوان ب.ده و برخلاف گذشته که تبلیغات حرف اول را در معرفی برند داشت، امروزه شناخت ویژگی‌های مخاطبان و طراحی تجربه‌های مطلوب و جذاب با کمک حواس پنجگانه اهمیت یافته است.

تا چندی پیش موفقیت یک برند به لوگو، آرم، شعار و لحن بستگی زیادی داشت، اما امروزه برندها به دنبال ایجاد رایحه و طعم خاص در محصولات خود هستند تا بتوانند در احساسات مشتریان نفوذ کنند. مثلا هواپیما‌های بزرگی هستند که از مسافران خود با نوعی پنیر مخصوص پذیرایی می‌کنند که در هیچ جای دیگر آن پنیر یافت نمی‌شود و اگر کسی بخواهد طعم آن پنیر را تجربه کند، باید از آن خطوط هوایی استفاده کند.

 یکی از چالش‌های اساسی اغلب کسب و کارهای داخلی این است که اقدامات زیرساختی را برای ساخت برند انجام نمی‌دهند، اما به دنبال نگه داشتن مشتری هستند. در صورتی که برندها اگر هویت‌سازی و هویت‌آفرینی درستی نداشته باشند، نمی‌توانند انتظار وجود یک تصویر مثبت از خود در ذهن مخاطب داشته باشند.

خواندن 9858 دفعه آخرین ویرایش در پنج شنبه, 29 تیر 1396 12:32
کیان راد

ابتدای شروع فعالیت حرفه ای رو در سال 1384 از چاپخانه مبین خراسان در سمت گرافیست و مدیریت بخش طراحی گرافیک چاپخانه آغاز و در چاپخانه هایی نظیر مهر، آزادی، استقلال کانون هنرهشتم و ... تا به امروز فعالیت داشته ام.
اکنون با بیش از ۱0 سال تجربه فعالیت حرفه ای در زمینه طراحی گرافیک، ایجاد کمپین های تبلیغاتی و برندسازی، طراحی سایت و عکاسی آمادگی دارم تا آنچه را که شما اراده کنید با بهترین کیفیت و با برخورداری از بالاترین سطح استانداردهای طراحی روز دنیا برایتان خلق نموده و در زمینه فروش و برندسازی در جهت پیشبرد اهداف شما در کنارتان باشم .

نظر دادن

از پر شدن تمامی موارد الزامی ستاره‌دار (*) اطمینان حاصل کنید. کد HTML مجاز نیست.

  • -
  • 051-38223588
  • 09158054080-09120684959
  • info@kianradads.com
    kianradads@gmail.com